En marzo Airbnb prometió realizar reembolsos totales y en efectivo a los viajeros cuyos planes se vieron afectados por el coronavirus, sin embargo algunos clientes se quejan debido a que no han logrado recuperar su dinero.
Uno de los sectores más golpeados por la pandemia es sin duda alguna el turismo. Empresas aéreas, transporte terrestre, hoteles, restaurantes, bares y en general cualquier comercio relacionado con esta industria, se han visto sometidos a un cierre total.
La US Travel Association espera que la industria pierda en los EEUU al menos 4.6 millones de empleos en 2020.
Airbnb se basa en pagos anticipados, lo cual ha llevado a la empresa a una situación compleja. Las política de reembolso de Airbnb ofreció a los huéspedes cierta tranquilidad de que no perderían su dinero por el alojamiento en viajes no realizados.
Pero al parecer la manera en que la compañía lleva a cabo estos reembolsos, ha generado gran inconformidad en buena parte de sus usuarios. Se ha conocido que hay quienes no pueden obtener reembolsos completos en efectivo a menos que muestren documentación que soporte que están sujetos a restricciones de viaje o encajan en otras categorías.
Algunos han tenido incluso que recurrir a enviar correos electrónicos a ejecutivos o quejarse en las redes sociales para presionar a la compañía. En Reddit y Twitter abundan las manifestaciones de inconformidad.
Es un giro dramático de los acontecimientos para Airbnb, que estaba a punto de ser la IPO de tecnología más “caliente” del año, hasta que la crisis del COVID-19 golpeó a los Estados Unidos el mes pasado.
La compañía había alineado a los banqueros para liderar la oferta, que probaría si Airbnb podría cumplir con su valuación de mercado privado de $ 31 billones a partir de 2017. Recientemente aceptó $ 1 billón en nuevos fondos privados a una valoración mucho menor. El Wall Street Journal informó que en febrero Airbnb perdió $ 322 millones durante los primeros nueve meses de 2019, después de reportar una ganancia de $ 200 millones en 2018.
“Airbnb necesita resolver este problema antes de que se convierta en un problema mayor y más costoso de resolver”, dijo Henry Harteveldt, analista de la industria de viajes en Atmosphere Research Group.
Un portavos de Airbnb declaró: “Nuestro equipo de apoyo comunitario ha estado trabajando las 24 horas del día contra esta crisis global para ayudar tanto a los anfitriones como a los huéspedes en una situación que ha sido un desafío para toda la industria”.
“Activamos nuestra política de Circunstancias atenuantes para proporcionar a los huéspedes reembolsos completos o crédito porque creemos que esto es lo que se debe hacer con la orientación de los gobiernos y expertos en salud”.
El 14 de marzo , Airbnb anunció que otorgaría reembolsos del 100% a los huéspedes que ya habían reservado reservas entre esa fecha y el 14 de abril, y agregó que “la política de circunstancias atenuantes de Airbnb permite a los anfitriones e invitados cancelar reservas elegibles sin cargo ni penalización”.
El 30 de marzo, a medida que aumentaron los bloqueos por cuenta del coronavirus, Airbnb extendió su política al 31 de mayo y dijo específicamente que los invitados podían recibir efectivo.
“Cuando los huéspedes cancelan debido a circunstancias relacionadas con COVID-19, les damos la opción de recibir un reembolso en efectivo o un crédito de viaje que se puede usar para una estadía en una fecha posterior”, dijo la compañía al momento de anunciar la extensión.
Airbnb también afirmó: “Las reservas para estadías y experiencias de Airbnb realizadas el 14 de marzo de 2020 o antes, con una fecha de registro entre el 14 de marzo de 2020 y el 31 de mayo de 2020, pueden cancelarse antes del check-in. Esto significa que los huéspedes que cancelen recibirán, a su elección, crédito de viaje o un reembolso completo en efectivo … ”
A pesar de ello, Airbnb les dice a algunos invitados que solo ofrecerá reembolsos en efectivo si pueden demostrar, con documentación, que caben en uno de las cuatro categorías que han establecido:
- Restricciones gubernamentales que les prohíben abandonar su ubicación o ir a su destino.
- Están enfermos y su proveedor de salud les ha indicado que no viajen.
- Sus medios de transporte ya no están disponibles.
- Son profesionales de la salud y no pueden viajar.
Mike Brosch de Chanhassen, Minnesota, planeaba quedarse en un Airbnb en Galveston, Texas, el 15 de abril para pasar las vacaciones de primavera con su esposa, hija y madre.
Brosch decidió cancelar su reserva de Airbnb. Leyó la cantidad de documentación que necesitaba incluir en su solicitud de cancelación, lo que lo dejó inseguro de si calificaría para el reembolso total en efectivo.
Presentó copias de la orden de refugio en el lugar de Minnesota, la orden de refugio en el lugar de Galveston y las directrices de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades para viajar, así como su documentación. Finalmente, Airbnb luego aprobó su solicitud de reembolso.
“Directo, ¿eh?” dijo Brosch los medios de comunicación
Taylor Anderson de Charleston, Carolina del Sur, pensaba viajar junto a 15 de sus amigos para asistir a una reunión en San Diego, California, para el 16 de abril, es decir fuera de la ventana de cancelación inicial de Airbnb.
Cuando quedó claro que el viaje no iba a suceder, Anderson intentó cancelar y recuperar su dinero. Una vez que Airbnb extendió su ventana de reembolso completo, Anderson intentó cobrar el depósito de $ 3,000 que había dejado, pero se encontró con la página de Airbnb pidiendo documentación que demostrara que encajaba en uno de los cuatro cubos necesarios para obtener un reembolso. Mientras tanto, debía pagar otros $ 3,000 en unos pocos días.
Preocupado de que Airbnb rechazaría su documentación y cargaría a su tarjeta de crédito el dinero adicional, Anderson renunció a todo el proceso de reembolso y simplemente aceptó el crédito de viaje de $ 3,000, en lugar de arriesgarse a una pérdida de $ 6,000.
“Prefiero tener ese dinero en mi cuenta en este momento”, dijo Anderson. “Creo que así es como se sienten la mayoría de los invitados. Todos estamos tratando de ahorrar dinero en este entorno actual. No queremos que estos grandes cargos se conviertan en créditos de viaje que no planeamos usar en el corto plazo”.
