Taco Bell está replanteando su estrategia de inteligencia artificial en los autoservicios, tras comprobar que no todos los clientes aceptan los pedidos de voz gestionados por bots. La cadena ha implementado esta tecnología en más de 500 restaurantes desde el año pasado, acumulando más de dos millones de órdenes procesadas.
Las quejas en redes sociales por errores, retrasos y confusión han obligado a la compañía a revisar cómo y cuándo desplegarla. El director digital y de tecnología, Dane Mathews, reconoció que la experiencia ha sido mixta, con momentos de gran eficacia y otros en los que un empleado humano resulta más eficiente, especialmente en restaurantes con gran volumen de clientes.
La empresa matriz, Yum Brands, mantiene a la IA de voz como un eje estratégico, incluso con alianzas recientes junto a Nvidia, pero la dirección admite que la aplicación masiva aún no está lista.
Taco Bell no es la única cadena en este proceso. McDonald’s interrumpió un proyecto de voz con IBM y ahora colabora con Google Cloud, mientras que Wendy’s amplió el uso de su sistema FreshAi. Estos casos reflejan que, pese al auge de la IA, el autoservicio sigue siendo un terreno difícil de automatizar por completo.
Para la comunidad hispana en EE.UU., que representa una parte relevante tanto de la clientela como de la fuerza laboral en cadenas de comida rápida, la estrategia de Taco Bell es significativa. Una implementación deficiente de IA podría afectar la rapidez del servicio en zonas con alta demanda, pero también abre oportunidades de capacitación tecnológica para empleados que supervisen y apoyen al sistema. La clave para el futuro será encontrar un equilibrio entre innovación y experiencia humana en el mostrador.
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