En un mundo donde las decisiones financieras se toman con un clic, ofrecer la simple opción de hablar con una persona real puede transformar la experiencia del cliente y disparar la confianza.
Un nuevo estudio revelado por WSJ, muestra que basta con dar acceso a un contacto humano —aunque pocos lo usen— para elevar la satisfacción y las conversiones en servicios sensibles como préstamos o inversiones.
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En un experimento con una cooperativa de crédito, 300 solicitantes de préstamos se dividieron en grupos: el control solo recibió notificación de aprobación, otro obtuvo mensajes de texto sobre el proceso, y el tercero sumó nombre y teléfono de un responsable. Resultado: 68% de los aprobados sin actualizaciones aceptaron el préstamo, 64% con mensajes únicamente, pero 80% cuando incluyeron contacto humano.
“Una mayor participación del cliente no mejoró la satisfacción; en realidad, redujo la probabilidad de que un solicitante aprobado cerrara el préstamo”, afirma Michelle Kinch, profesora adjunta de la Tuck School of Business en Dartmouth y coautora. Las actualizaciones generaron ansiedad al recordar que estaban bajo evaluación, pero el contacto humano la contrarrestó, impulsando aceptación.
Otro ensayo con inversores simulados confirmó el patrón: acceso a expertos elevó confianza en decisiones y percepción de la firma, sobre todo entre ansiosos. Solo 10% usó la opción, demostrando que la mera promesa reduce estrés. Kinch advierte: “Y ese es un coste oculto que debería considerarse con más frecuencia” al omitir soporte humano.
La lección es clara para empresas: en finanzas o seguros, un número o chat visible no solo retiene clientes, sino que convierte dudas en cierres, sin necesidad de saturar líneas.
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