Mientras los clientes disfrutan de reembolsos sin esfuerzo, las pymes lidian con pañales sucios, fraudes millonarios y productos destruidos en masa. ¿Está en riesgo el modelo de comercio electrónico más exitoso del mundo?
Cada vez más vendedores en Amazon denuncian un sistema de devoluciones que, aunque cómodo para los consumidores, está devastando a las pequeñas empresas que constituyen la mayoría de los proveedores de la plataforma. Rachelle Baron, dueña de Beau and Belle Littles, lo vivió de forma brutal: “De hecho, se enviaron dos pañales llenos de caca”. Su negocio se desplomó tras ese episodio.
Fraude, pérdidas y pañales sucios
En 2024, las devoluciones fraudulentas en el sector minorista de EE. UU. alcanzaron el 14%, frente al 5% en 2018, según la Federación Nacional de Minoristas. Las pérdidas sumaron $890,000 millones.
Productos usados son reenviados a nuevos compradores, y los reclamos por artículos que “nunca llegaron” se multiplican. La situación ha empujado a algunos emprendedores a abandonar el programa Logística de Amazon (FBA), e incluso a considerar dejar la plataforma.
Lisa Myers, fundadora de Ceres Chill, vivió un caso extremo: Amazon envió un producto suyo con leche materna podrida de otra clienta. “Rompí a llorar. No tengo idea de cómo pudo pasar esto”, relató. Myers abandonó FBA y priorizó la salud y seguridad de sus clientas por encima del distintivo Prime. “Nunca priorizaremos las ganancias por encima de la salud mental de nuestros clientes”.
Amazon responde, pero los vendedores resisten
Amazon comenzó a aplicar tarifas adicionales a los productos con alta tasa de devolución y añadió etiquetas a artículos “devueltos con frecuencia”. La empresa también permite rechazar devoluciones automáticas en artículos superiores a $100, una opción que Mike Jelliff, dueño de GeekStands, ha utilizado con éxito. Su sistema de 40 cámaras rastrea cada entrada y salida en su almacén en Tyler, Texas, con el fin de combatir los fraudes.
“Tenemos una ganancia neta de poco más del 1% en Amazon, debido exclusivamente al fraude y al abuso en las devoluciones”, afirma Lorie Corlett, de Sterling Spectrum. Zoe Lu, de Helium 10, señala que la presión por mejorar listados y productos ha contribuido a una reducción cercana al 5% en las tasas de devolución.
Cuando lo devuelto termina en la basura
No todos los productos vuelven a los estantes. Muchos son destruidos o incinerados. Según Optoro, en 2024 las devoluciones generaron 29 millones de toneladas métricas de carbono y 9,800 millones de libras de desechos. Letreros con “incinerar” y “destruir” eran comunes en almacenes de grandes minoristas, según recuerda Kristin Langenfeld, fundadora de GoodBuy Gear.
Langenfeld creó su empresa para revender productos para bebés con procesos de inspección exhaustivos. En 2024, sumaron 33 nuevos vendedores y crecieron 50%, expandiéndose a Columbus, Ohio.
Amazon ha lanzado iniciativas como “Calificar y revender”, “Liquidación de FBA” y el programa de Donaciones FBA, que según la compañía, dieron una segunda vida a más de 300 millones de artículos el año pasado.
¿Una solución en camino?
Opciones como Amazon Resale, Amazon Renewed o Amazon Outlet permiten a los consumidores comprar productos devueltos con descuentos. “Espero que el cambio que logremos como país sea dejar de fabricar basura”, concluyó Langenfeld. “Deberíamos fabricar productos de alta calidad destinados a la reventa”.
La pregunta es si Amazon puede sostener su modelo sin sacrificar a las pequeñas empresas que lo hicieron gigante.
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